یکی از بهترین راه‌هایی که می‌توان با استفاده از آن به شناخت درست و موثر مشتریان دست پیدا کنیم، پرسونای مشتری است. در این مقاله قرار است به همین مسئله «پرسونای مشتری چیست؟» بپردازیم. همراه ما در الیت دیزاین باشید.
این روزها، شناسایی مشتریان و مخاطبین، یکی از اساسی‌ترین پایه‌های بازاریابی دیجیتال است. اگر با این مقوله آشنا باشید حتما می‌دانید که شناختن مخاطب به سادگی اتفاق نمی‌افتد و با طرح سوالاتی مثل: چه چیزی را دوست دارند؟ چه چیزی را دوست ندارند؟ نمی‌توان به تمام آنچه مخاطب در نظر دارد برسید.
پرسونای مشتری چیست؟
پرسونای مشتری یا customer persona از دو واژه persona به معنی شخصیت و customer به معنی مشتری تشکیل شده. اما تعریف آن: «پرسونا یک شخصیت فرضی‌ست که با استفاده از ویژگی‌های مشتریان یک برند با هدف کشف و پاسخگویی به نیاز مخاطبین انتخاب و طراحی می‌شود.»
به طور خلاصه، پرسونای مشتری یک مثال نیمه تخیلی است که بر اساس داده‌هایی که از تحقیقات پیرامون مشتریان و تجزیه و تحلیل وب‌سایت‌ها جمع‌آوری شده، طراحی می‌شود.
پرسونای مشتریان بیانگر ویژگی‌های کلیدی بخش بزرگی از مخاطبان شما می‌باشد
پرسونای مشتری به شما این مکان را می دهد تا مشتریان خود را بهتر بشناید و بتوانید آنها را درک کنید. این ویژگی به شما کمک می کند که بتوانید محتوا، پیام‌ها، توسعه محصول و خدمات خود را مطابق با نظرات مشتریان خود طراحی و عرضه کنید. پرسونای مشتری به شما بینشی در مورد آنچه مشتریان احتمالی شما فکر میکنند، می‌دهد.
این در نهایت برند را قادر می‌سازد تا بهترین تجربه کاربری را برای مشتریان خود طراحی کند، که یک عامل کلیدی موفقیت در محیط کسب‌وکار امروزی است. برای آشنایی بیشتر با تجربه کاربری می توانید مقاله تجربه کاربری ux چیست را مطالعه کنید.
برای درک بهتر پرسونا به مثال زیر توجه کنید
« دختر جوان 19 ساله‌ای که دانشجوی رشته هنر است. بصورت پاره وقت در مهدکودک آموزش نقاشی می‌دهد، صرفا به این خاطر که می‌خواهد مستقل باشد. اما نیاز مالی ندارد. روابط اجتماعی خوب و دوستان زیادی دارد و به شکل گرم و خودمانی ارتباط برقرار می‌کند. علاوه بر این در شبکه‌های اجتماعی حضور پررنگی دارد. معمولا برای خرید هر چیز استرس دارد و ترجیح می‌دهد همیشه همراه یک دوست خرید کند تا نظر او را داشته باشد.»
مثال بالا یک پرسونای مشتری برای دسته‌ای از مخاطبین یک وب‌سایت فروش لوازم تحریر می‌باشد. همانطور که گفتیم پرسونا یک «شخصیت فرضی» است که مجموع خصوصیات فردی و روش تصمیم‌گیری خرید این شخصیت فرضی، خصوصیات غالب مشتریان این وب‌سایت را تشکیل می‌دهد.
انواع پرسونا چیست ؟
پس از اینکه دانستیم پرسونای مشتری چیست حال نوبت به انواع پرسونا می رسد. این چهار نوع پرسونای مشتری به شما این امکان را می‌دهد که یک قیف بازاریابی را ترسیم کنید. این پرسوناها نه تنها در بازاریابی بلکه در هر نوع فعالیتی که با مخاطب ارتباط دارید به شما کمک می‌کند. ضمن شناسایی و تجسم مشتری می‌توانید سایت بهتری طراحی کنید، محصول مناسب‌تری ارائه دهید و مسیر راحتتری را برای بازاریابی محتوایی طی کنید. برای راه های بازاریابی محتوایی می توانید مقاله بازاریابی محتوایی چیست را بخوانید.
پرسونای مخاطب
اما فقط پرسونای مشتری برای بازاریابان نیست، بلکه پرسونای مخاطب به همان اندازه می‌تواند برای هر عضو تیم مارکتینگ یا محتوا مفید باشند. به کمک پرسونای مخاطب سایر بخش‌های یک برند هم می‌توانند از شناخت بهتری نسبت به مشتریان خود بهره‌مند شوند. مانند طراحان محصول، طراحان UX یا تیم رهبری محصول.
پرسونای خریدار(Buyer personas)
نشان دهنده مشتری ایده آل شما برای خرید محصول یا خدماتتان است. از آنجایی که آنها بیشترین سود مالی را برای شما بار می‌آورند، نقش مهمی در استراتژی‌های بازاریابی و قیف فروش شما ایفا میکنند. می توانید توسط مقاله استراتژی محتوا چیست نقشه محتوای مسیر مشتری را ترسیم کنید.
پرسونای کاربر(User personas)
نشان دهنده کاربران یا مشتریانی است که از محصول یا خدمات شما استفاده میکنند. شما از این پرسونا برای هدایت ویژگی‌ها و طراحی محصول می‌توانید استفاده کنید. پرسونای کاربران در حقیقت بر اساس شخصیت مشتریانی که از شما خرید کرده‌اند نوشته خواهد شد.
پرسونای طراحی وب سایت یا پرسونای تجربه مشتری( Web design or Customer experience personas)
این پرسونا به طور خاص برای بهبود تجربه کاربر آنلاین و بهبود نتایج سایت‌ها ایجاد شده‌اند. این پرسونا همچنین به طراحان وب‌سایت‌ها برای طراحی هماهنگ با ذائقه مخاطب کمک میکنند.
در پرسونای طراحی وب، معمولاً یک شخصیت بازاریابی اصلی تعریف می‌شود که مشتری «معمولی» یا «ایده آل» را ترسیم می‌کند که بهترین شخصیت برای محصول و خدمات کسب و کار شما می‌باشد.
مزایای ایجاد پرسونای مشتری چیست ؟
پرسونای مشتری می‌تواند ارزش و بینش را برای کسب و کار شما فراهم کنند. در اینجا برخی از این مزایا را لیست کرده‌ایم:
- اعضای تیم را حول یک ماموریت مشتری محور همسو می‌کند.
- فرصت بهتری جهت رفع نیاز مخاطب فراهم می‌آورد.
- پرسونای مشتری به توسعه محصول و خدماتی که کسب و کارها ارائه میکنند کمک می‌کند.
- پرسونای مشتری باعث می‌شود مشتریان برای برند تصمیم‌گیری کنند و نه برعکس.
- داشتن یک پرسونا می‌تواند به شناسایی مشکلاتی که در هنگام توسعه محصولات و خدمات جدید باید حل کنید، کمک کند.
- در نهایت، به طور کلی، کل تیم شما برای خدمت به مشتریان و ارائه تجربه بهتر، مجهزتر خواهند بود.
نحوه ایجاد یک پرسونای مشتری
اکنون که با مزایای استفاده از پرسونای مشتری آشنا شده‌اید،خوب است مراحل طراحی یک پرسونای مشتری را باهم مرور کنیم:
اولین قدم جمع‌آوری اطلاعات درباره‌ی مشتریان شماست: اطلاعاتی مثل سال تولد، جنسیت و … در طراحی پرسونای مشتری نقش بسیار مهمی ایفا میکنند. پرسونای مشتری را می‌توان از طریق تحقیقات دقیق، نظرسنجی و مصاحبه طراحی کرد.
عناصر کلیدی پرسونای مشتری شامل پاسخ به این سؤالات است:
- یک مشتری در یک روز معمولی چه می‌کند؟
- ناراحتی‌ها و نارضایتی‌های آنها چیست؟
- آنها به دنبال چه چیزی هستند؟
- چه مطالبی را اشتراک گذاری میکنند؟
با وب‌سایت و شبکه‌های اجتماعی خود شروع کنید
بهترین راه برای شروع، حساب‌های اجتماعی شما است.
برای اینکه به اطلاعات دست اول درباره‌ی بازدیدکنندگان شبکه‌های اجتماعی خود دست پیدا کنید بهترین کار، قراردادن فرم تماس یا پاپ آپ برای گرفتن اطلاعات مهمی نظیر شماره تماس، سال تولد، جنسیت، رشته تحصیلی و… است. در این رابطه می توانید مقاله اهمیت بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی را در وبلاگ الیت دیزاین مشاهده کنید.
بازخوردها بهترین اطلاعات هستند
بازخورد تیم فروش و تیم ارتباط با مشتریان شما بسیار ارزشمند است. فارغ از اینکه این بازخوردها مثبت یا منفی باشند، می‌توانند به شما در درک بهتر مخاطبان هدف کمک کند. با مشتریان فعلی و مشتریان احتمالی مصاحبه کنید تا بفهمید آنها چه چیزی را در مورد برند شما دوست دارند.
علاوه بر این مسائل می‌توانید پس از خرید، فرم نظرسنجی را برای مشتریان ارسال کنید، در رسانه‌های اجتماعی خود از مخاطبین سؤال بپرسید و از هرگونه منبعی که می‌تواند به شما کمک کند استفاده کنید.
یک پرسونای اولیه طراحی کنید
اطلاعاتی که جمع آوری کردید را ابتدا به بخش‌های مختلفی از نظر سن، جنسیت و… تقسیم کنید. بعد از آن سعی کنید با توجه به خصوصیاتی که برای هر گروه در نظر گرفتید یک پرسونا طراحی کنید. اطلاعاتی که باید حتما در طراحی پرسونا مورد استفاده قرار گیرد عبارتند از نام، پیشینه، حرفه، سرگرمی‌ها، شبکه‌های اجتماعی و سبک زندگی و…
جزئیات پرسونای خود را بسازید
بعد از طراحی اولیه پرسونا، جزئیات بیشتر را اضافه کنید، از جمله اینکه چه چیزی آنها را برمی انگیزد؟ چه چیزهایی را به اشتراک می‌گذارند؟ و برای حل چه مشکلاتی تلاش میکنند؟
بعد از طراحی پرسونا می‌توانید با توجه به پرسونایی که برای هر گروه ساخته‌اید شروع به ارسال پیام، ایمیل، خبرنامه و تبلیغات کنید. همینطور می‌توانید بر اساس این پرسونای مشتری عملیات بازاریابی محتوایی را آغاز کنید. برای آشنایی بیشتر با بازاریابی محتوایی می‌توانید به «بازاریابی محتوایی چیست؟» سر بزنید.
توصیه‌های زیر می‌توانند به شما در جمع آوری اطلاعات درباره‌ی مشتریان کمک کنند
از پروفایل‌های اجتماعی آنها دیدن کنید:
هر مشتری ردپای دیجیتالی دارد. اگر به دنبال برقراری ارتباط واقعی با مشتریان خود هستید، درک اینکه آنها کجا پست می‌گذارند؟ و چه چیزی را به اشتراک میکنند؟ باید برای شما مهم باشد.
به زبان آنها صحبت کنید:
هنگامی که از پروفایل‌های اجتماعی آنها بازدید می‌کنید، سعی کنید نحوه تعامل آنها را دریابید. مشتری شما چگونه با سایرین تعامل می‌کند؟ آیا آنها همیشه از هشتگ، گیف یا ایموجی استفاده میکنند؟
با یادگیری نحوه اشتراک‌گذاری آنها در رسانه‌های اجتماعی، می‌توانید برند خود را برای تعامل بهتر با آنها شخصی‌سازی کنید. علایق آنها را در شبکه‌های اجتماعی بخصوص اینستاگرام کشف کنید و محتوای خود را با سلیقه و نظر آنها همسو کنید تا بیشتر شانس اشتراک‌گذاری داشته باشد. همینطور شما می‌توانید با دنبال کردن مطالبی که آنها به اشتراک می‌گذارند، محتوای خود را مهندسی معکوس کنید.
نتیجه گیری
در این مقاله دانستیم که پرسونای مشتری چیست. در طول مسیر فراموش نکنید، مهم ترین عامل در درک مشتریان شما همدلی است. در حالی که قصد ایجاد پرسونای مشتری را دارید، مطمئن شوید که خود را به جای مشتری قرار می‌دهید تا آنها را به درستی درک کنید. همدلی یک راه عالی برای فهم دیدگاه مشتری است. شنیدن، دیدن، فکرکردن و احساس کردن آنچه که آنها تجربه میکنند به شما این امکان را می‌دهد تا با رویکرد آنها آشنا شوید. همین رابطه تعاملی دو سویه با مشتریان در درازمدت تاثیرات شگرفی بر برند و مجموعه کاری شما خواهد داشت.
2 دیدگاه. Leave new
مقالاتی که در مورد رشد کسب و کار قرار میدید بسیار برام جذاب هستن سپاسگزارم
ممنون از دیدگاه خوبتون